ภารกิจสำคัญของธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) ภายใน 2 ปีข้างหน้านับจากนี้ (ปี 2564-2565) คือ การทำให้คนไทยมีบ้าน และบ้านที่มีควรต้องใช้บริการสินเชื่อกับธอส. ซึ่งนายฉัตรชัย ศิริไล กรรมการผู้จัดการ ธอส. ได้วางยุทธศาสตร์เอาไว้ โดยการ Transform ธอส.สู่การเป็น Digital Bank ด้านที่อยู่อาศัย ซึ่งที่ผ่านมาธอส.ได้เริ่มปูพื้นด้วยการเริ่มให้บริการในรูปแบบ Digital Service ไปบ้างแล้ว
“เรากำลังยกระดับตัวเองให้เป็น Digital Banking แต่ก่อนที่จะเป็น Digital Banking เราต้องเปลี่ยนการให้บริการเป็น Digital Service โดยลูกค้าจะทำธุรกรรมกับธนาคารผ่าน Mobile Application : GHB ALL ของเราได้ทั้งหมด ซึ่งได้วาง Roadmap เป็นบันได 3 ขั้นเอาไว้”
บันได 3 ขั้นสู่การเป็น Digital Service อย่างเต็มรูปแบบ ในขั้นแรก คือ ลูกค้ายังต้องมาธนาคาร เพื่อเอาเอกสารสำคัญซึ่งจะลดลงให้เหลือแค่ 5% ขั้นที่ 2 ลูกค้ามาใช้บริการเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่หน้าสาขา และขั้นที่ 3 ลูกค้าไม่ต้องมาธนาคารเลย โดยใช้บริการผ่าน Mobile Application 100% โดยธอส.ตั้งเป้าเอาไว้ภายในเดือนมีนาคมปีหน้า 80% ของการทำธุรกรรมทั้งหมดจะต้องทำบน Mobile Application
ผลที่ได้จากการ Transform สู่ Digital Service ข้อแรกเลยก็คือ การให้บริการที่สะดวกรวดเร็วขึ้น ในขณะที่ต้นทุนของธนาคารจะต่ำลง เพราะบริการทั้งหมดอยู่บนอากาศ ต้นทุนของคน ต้นทุนของสาขา ต้นทุนของ Operation ที่อยู่บนภาคพื้นดินก็จะลดลงทั้งหมด ซึ่งต้นทุนที่ลดลงทำให้ธอส.สามารถดึงดอกเบี้ยเงินกู้ให้ลดต่ำลงได้อีก ซึ่งจะเป็นผลดีกับลูกค้าที่กู้เงิน
ในขณะเดียวกันเมื่อใช้เทคโนโลยี่เข้ามาทำงานแทนคน ธอส.จึงต้องปรับกระบวนทัพใหม่ โดยใช้นโยบาย ไม่ปลดคน ไม่ปิดสาขา แต่ก็ไม่เปิดสาขาเพิ่ม องค์กรจะถูก Downsize ลงด้วยดิจิทัล ส่วนพนักงานที่ถูกแทนที่โดยเทคโนโลยี่ ซึ่งทั้งหมดเป็นพนักงานในเคาน์เตอร์การเงินและพนักงาน Back Office รวมแล้วประมาณ 2,000 คน จากพนักงานทั้งหมดกว่า 5,000 คน
พนักงานกลุ่มนี้จะถูก Reskill และ Allocate เป็นพนักงานสินเชื่อ ประจำการอยู่ที่ Virtual Branch หรือหน่วยบริการสินเชื่อไร้ที่ทำการ โดยลูกค้าไม่ต้องเดินทางมาที่สาขา แต่จะมีพนักงานสินเชื่อสายพันธุ์ใหม่ของธอส.ที่ถูก Reskill มาเรียบร้อยไปให้บริการคล้ายๆ ตัวแทนประกันที่เข้าไปให้บริการลูกค้าถึงที่ไม่ต้องวิ่งมาที่สาขา
Virtual Branch คือวิธีการทำงานแบบใหม่ของสาขา นำร่องในกรุงเทพ และเมืองใหญ่ ก็คือพนักงานไม่ต้องเข้าออฟฟิศ ให้ออกไปเซอร์วิสลูกค้าอย่างเดียวผ่านแพลตฟอร์มของธนาคาร ก็จะทำให้กระบวนการในการหาลูกค้า และทำนิติกรรมเร็วกว่าปกติ โดยในปีหน้าตั้งเป้าสินเชื่อที่เป็นการปล่อยผ่าน Virtual Branch ประมาณ 7,500 ล้านบาท
“แต่ถ้าเวิร์กได้เร็วกว่านี้สินเชื่อจาก Virtual Branch จะสูงกว่าเป้าที่ตั้งเอาไว้มาก เพราะทุกวันนี้พนักงาน 1 คน สามารถปล่อยกู้ได้ 300 ล้านบาท แต่ด้วยระบบนี้จะปล่อยกู้ได้ 450-550 ล้านบาท/คน จากการเปลี่ยนวิธีทำงาน เปลี่ยนแพลตฟอร์ม โดยการใช้โอกาสจากวิกฤติโควิด-19 ที่ต้อง Work from Home มาเปลี่ยนวิธีการทำงานได้อย่างไม่มีผลกระทบ และปรับเข้ามาเป็นแพลตฟอร์มมาตรฐานที่ทำเอาไว้” นายฉัตรชัยกล่าว
ขณะเดียวกัน ธนาคารได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพบุคลากรให้แก่ผู้บริหารและพนักงานให้สามารถทำงานภายใต้การเปลี่ยนแปลงไปสู่ Digital Bank สร้างสรรค์ทัศนคติด้านบวกและเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นหนึ่งเดียว และมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกันตามโครงการ GHB 1 TEAM รวมถึงจัดทำโครงการ Digitizer พัฒนาระบบการอนุมัติและจัดการเอกสารในลักษณะ Workflow โดยสร้างแบบฟอร์มต่างๆ ผ่านระบบดิจิทัล ลดขั้นตอนการทำงาน ลดการใช้กระดาษ เป็นต้น
นอกจากนี้ สาขาต่างๆ ก็เริ่มปรับเปลี่ยนฟังก์ชันใหม่หลังจากนำ Digital Service มาใช้อย่างเต็มรูปแบบ โดยย้ายเอาส่วนของสินเชื่อมาไว้ด้านล่าง ขณะที่ส่วนของการเงินจะถูกโยกไปไว้ชั้นบนแทน ถือเป็นการเปิดแนวรบด้านสินเชื่อบ้านอย่างเต็มรูปแบบ โดยใช้พลัง Digital เป็นตัวขับเคลื่อนทั้งเรื่องกำลังคนและต้นทุน ซึ่งโจทย์สำคัญก็คือ การสร้าง Mindset ให้กับพนักงานของธอส. สู่เป้าหมายการเป็น Digital Bank ทั้งตัวและหัวใจ
GHB Digital Service
New Normal Services พัฒนาบริการใหม่ของธนาคารบน Mobile Application : GHB ALL เพื่อรองรับ Lifestyle ลูกค้าแบบ New Normal ซึ่งธนาคารได้เปิดให้บริการในเฟสแรกไปแล้ว 6 บริการ เมื่อวันที่ 24 กันยายน 2563ประกอบด้วย
1.ซื้อสลากออมทรัพย์ ธอส. ให้บริการได้ทั้งการซื้อสลากครั้งแรกหลังเปิดบัญชีสลากที่สาขา หรือลูกค้าเดิมที่ต้องการซื้อเพิ่มเติม รวมถึงสลากออมทรัพย์ชุดใหม่ล่าสุดชุดเกล็ดดาว หน่วยละ 5,000 บาท แต่มีสิทธิ์ลุ้นรางวัลมากยิ่งขึ้น โดยรางวัลที่ 1 มีมูลค่าสูงถึง 1 ล้านบาท รวมถึงยังมีรางวัลเลขท้าย 2 ตัว เลขท้าย 3 ตัว และรางวัลเลขสลับเลขท้าย ซึ่งจะเริ่มเปิดให้ซื้อครั้งแรกภายในเดือนตุลาคม 2563
2.ขอ Statement บัญชีเงินฝาก สำหรับลูกค้าที่ต้องการนำข้อมูลบัญชีประเภทออมทรัพย์ไปใช้เป็นหลักฐานประกอบการพิจารณาในการอนุมัติธุรกรรมต่างๆ ตามที่ต้องการ
3.จองคิวใช้บริการล่วงหน้า เพื่อไปรอรับบริการที่สาขาในวันเวลาที่นัดหมายได้ทันที
4.ใบเสร็จชำระเงินกู้รูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ แทนรูปแบบเดิมที่เป็นกระดาษและจัดส่งทางไปรษณีย์
5.ชำระเงินดาวน์ทรัพย์ NPA โดยไม่ต้องเดินทางไปที่สาขา
6.แก้ไขข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อเปลี่ยนแปลงที่อยู่จัดส่งเอกสาร/การติดต่อกับธนาคารเพื่อไม่ให้พลาดการติดต่อหรือรับข้อมูลสำคัญจากธนาคาร
ส่วนในเฟสที่ 2 ที่จะเปิดในวันที่ 16 ธันวาคม 2563 อาทิ เปิดบัญชีเงินฝาก ออมทรัพย์ ขอหนังสือรับรองภาษีดอกเบี้ยเงินฝาก ขอหนังสือรับรองภาษีดอกเบี้ยเงินกู้ แจ้งความประสงค์กู้เพิ่ม เป็นต้น
โครงการ Tollway Loan Plus เป็นการยกระดับความร่วมมือกับฝ่าย HR ของบริษัทหรือหน่วยงานที่มีสวัสดิการเงินกู้กับธนาคารจะเป็นผู้ส่งข้อมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งรายได้ หลักฐานส่วนตัว และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อประกอบการยื่นกู้ให้แก่พนักงานที่ประสงค์ยื่นกู้เพื่อซื้อที่อยู่อาศัยกับธนาคาร โดยที่พนักงานไม่ต้องลางาน เพื่อเดินทางไปติดต่อยื่นเรื่องกู้ที่สาขาธนาคาร หลังจากนั้นธนาคารจะเป็นผู้ติดต่อและสัมภาษณ์ข้อมูลรายละเอียดเพื่อประกอบการพิจารณาสินเชื่อทางโทรศัพท์ต่อไป และเดินทางเข้ามาธนาคารเพียงครั้งเดียวเพื่อทำสัญญาภายหลังได้รับแจ้งอนุมัติสินเชื่อแล้วเท่านั้น
