ก้าวขึ้นเป็นกรรมการผู้จัดการคนที่ 15 ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) ดร.มหัทธนะ อัมพรพิสิฏฐ์ ใช้เวลาศึกษางานในทุกหน่วยงานของธอส.อยู่ 1 เดือนเต็มๆ ก่อนที่จะประกาศวิสัยทัศน์ขับเคลื่อนองค์กรที่จะเป็นการพลิกโฉมครั้งใหญ่ของธอส.ในรอบกว่า 70 ปี สู่การเป็น Intelligent Sustainable Housing Companion เปลี่ยนบทบาทจากธนาคารรัฐผู้ให้สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย สู่การเป็นคู่คิดด้านที่อยู่อาศัยอย่างยั่งยืน โดยใช้เทคโนโลยี และ AI เป็นตัวขับเคลื่อน
“ภายใต้ความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วธนาคารจะต้อง Transform ซึ่งนอกจากทำให้คนไทยมีบ้านได้แล้วเราต้องทำให้เขายั่งยืนด้วย และคำว่ายั่งยืนผมไม่ได้หมายความว่าแค่ลูกค้าของธนาคารที่จะยั่งยืน ต้องทั้งลูกค้า ธนาคาร และภาคธุรกิจที่อยู่อาศัยที่ธนาคารมีหน้าที่จะต้องดูแลด้วย ผมมีความตั้งใจรวมถึงผมเชื่อว่าผู้บริหารทุกท่านก็เห็นว่าเราต้อง Transform ต้องปฏิรูป ต้องปรับปรุงให้ธอส.อยู่กับบริบทที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดยเราจะ Transform ให้ธนาคารเป็น Intelligent Sustainable Housing Companion ด้วย Digital+Data เพื่อให้ธอส.เป็นธนาคารที่ดีที่สุดสำหรับการมีบ้านอย่างยั่งยืน” ดร.มหัทธนะกล่าว
เริ่มจากการเพิ่ม Purpose ให้กับ Vision และ Mission ของธอส. จาก Vision ที่ต้องการเป็นธนาคารที่ดีที่สุดในการมีบ้านอย่างยั่งยืน และ Mission ทำให้คนไทยมีบ้าน สู่ Purpose ที่เอ็มดีคนใหม่ต้องการคือ “อยากให้ธนาคารทำให้คนไทยมีบ้านได้ง่ายขึ้น ด้วยการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบใหม่ด้วย Digital และ Data แต่ต้องอยู่ภายใต้กรอบความเสี่ยงของธนาคาร ที่สำคัญจะต้องช่วยพยุงภาคธุรกิจที่อยู่อาศัยโดยธอส.จะต้องทำหน้าที่เป็น Stabilizer ในธุรกิจนี้ด้วย
5 เสาหลักพัฒนาองค์กร สู่ธนาคารที่อยู่ในใจของประชาชน
การที่จะทำให้ได้ตาม Vision Mission และ Purpose ที่ได้วางเอาไว้ ดร.มหัทธนะได้นำเสนอแนวคิด 5 เสาหลัก (5 Strategic Pillars) ที่จะเป็นยุทธศาสตร์ให้ธนาคารเดินไปสู่การเป็น Intelligent Sustainable Housing Companion ซึ่งประกอบไปด้วย
เสาหลักที่ 1 Immediate-to-Home-ทำทันที ให้มีบ้าน
มุ่งลดขั้นตอนที่ซับซ้อนในการยื่นกู้ และผลักดันกระบวนการให้รวดเร็วขึ้น ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลแบบ End-to-End ตั้งแต่การยื่นเอกสารไปจนถึงจดจำนอง ภายใต้แนวคิด “Faster Easier Limitless” เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าการมีบ้านอยู่แค่เอื้อม
“กระบวนการขอสินเชื่อทั้งที่สาขาหรือออนไลน์คงต้องปรับใหม่ทั้งหมด ต้องทำให้เร็ว ทำให้ง่าย และทำให้ประสบการณ์ลูกค้าต่างไปจากเดิม โดยจะพยายามลดขั้นตอนยุ่งยากออกไปให้หมดตามที่กฎหมายอนุญาตให้เราทำได้ โดยต้องทำให้ลูกค้าที่มีความคิดว่าอยากมากู้บ้าน ต้องทำให้เขามีบ้านได้ทันทีด้วยเทคโนโลยี่ที่ทันสมัย นอกจากนี้ Application จะต้องทำใหม่ปรับปรุง Customer Journey ใหม่ให้สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น รวมถึงสามารถเชื่อมต่อกับพาร์ทเนอร์อื่นๆ เพื่อให้พาร์ทเนอร์ที่มีพนักงานหรือมีลูกค้าสามารถเข้ามาขอสินเชื่อกับธนาคารได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น นี่คือเสาหลักแรกที่ตั้งใจพัฒนาเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น และเปลี่ยนภาพลักษณ์ของธนาคารให้เป็นธนาคารในรูปแบบใหม่” ดร.มหัทธนะกล่าว
เสาหลักที่ 2 Smart Growth-เติบโตอย่างมีคุณภาพ
ดร.มหัทธนะ มองว่า การปล่อยสินเชื่อไม่ใช่แค่ขยายพอร์ต แต่ต้องดูแลคุณภาพสินทรัพย์ด้วยระบบบริหารความเสี่ยงแบบ AI-Driven เช่น Active NPL Management, ระบบบริหารทรัพย์สินรอการขาย (NPA Visualization) ลดหนี้เสียและรักษาความมั่นคงของระบบธนาคาร
“ธอส.จะดำเนินธุรกิจแบบเน้นคุณภาพมากขึ้น สินเชื่อที่ปล่อยไปแล้วก็คงต้องมีการติดตามดูอย่างใกล้ชิดด้วยระบบที่พัฒนาขึ้นหลายๆ ระบบ เช่น Active NPL Management System ซึ่งเป็นระบบติดตาม วิเคราะห์ ตั้งแต่แรกว่าคุณภาพสินเชื่อเป็นอย่างไร ถ้าเกิดมีปัญหาอะไรจะได้เข้าไปแก้ไขได้ทันที เพื่อป้องกันการไหลจาก Special Mention Loan (SM) มาเป็น Non-Performing Loan (NPL) และยังมีระบบที่จะเอามาขายสินทรัพย์รอการขาย ( Non-Performing Asset:NPA) เพื่อให้การขายเป็นไปอย่างรวดเร็วและได้ราคาที่เหมาะสม” ดร.มหัทธนะกล่าว
เสาหลักที่ 3 Customer Obsession-เข้าใจลูกค้าให้ลึกกว่าเดิม
ไม่ใช่แค่ Customer Centric ในอย่างที่คุ้นเคย แต่ต้องเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง (Customer Obsession) โดยใช้ Big Data และ AI เพื่อเข้าใจลูกค้าให้ลึกถึงระดับพฤติกรรม สร้างบริการแบบ Hyper-Personalization ให้ “รู้ใจ ถูกที่ ถูกเวลา” มากขึ้น ซึ่งจะยกระดับความสัมพันธ์ระยะยาว และความเชื่อมั่นของประชาชน
“เมื่อพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ โดยใช้หลัก Customer Centric คงไม่พอ เราต้องเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ต้องหมกมุ่นกับลูกค้า (Customer Obsession) ต้องเข้าใจลูกค้าแบบที่เขายังไม่เข้าใจตัวเอง โดยใช้ Big Data และ AI วิเคราะห์ตัวตนลูกค้าที่ธนาคารมีอยู่ 2 ล้านราย ทั้งฝั่งเงินกู้และเงินฝาก เพื่อทำ Personalized Product ต่างๆ ออกมา เพราะมันไม่สามารถเป็น One Size Fits All ได้แล้ว จึงต้องใช้ทั้ง Human Touch ใช้ทั้งเทคโนโลยี่ เพื่อนำเสนอ ผลิตภัณฑ์ที่ใช่ การบริการที่ใช่ให้กับลูกค้า เพื่อให้เดินไปสู่เป้าหมายการเป็นธนาคารที่อยู่ในใจของลูกค้าให้ได้”
เสาหลักที่ 4 Digital Transformation – สู่ AI-Driven Organization
ธอส. จะปรับโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลให้แข็งแรง เพื่อรองรับการเป็น AI-Driven Organization อย่างเต็มรูปแบบ ตั้งแต่กระบวนการอนุมัติสินเชื่อ ไปจนถึงการดักจับธุรกรรมผิดปกติ ลดต้นทุน เพิ่มระบบความปลอดภัย เพิ่มความมั่นใจ และยกระดับการแข่งขันในภาคการเงิน
“เราจะอัปเกรด Backbone ของธนาคาร ออกแบบ Infrastructure เพื่อให้มีความมั่นคง มี Fundamental ที่ดี รองรับกับ AI ที่จะพัฒนามาใช้ในอนาคต เราจะเปลี่ยนไม่ใช่แค่ Digitization แต่จะเปลี่ยน Mindset ว่าธอส.เราจะ เป็น AI Driven Organization เราจะใช้ AI ในการพัฒนา ในการขับเคลื่อนช่วยให้พวกเราทำงานได้ดียิ่งขึ้น ทั้งเรื่อง Speed ในการอนุมัติสินเชื่อ เราจะใช้ AI ในการวิเคราะห์ว่าคนนี้ควรที่จะอนุมัติสินเชื่อหรือไม่อย่างไร และใช้ในการควานหาลูกค้าที่ดี ใช้ในระบบประเมินเพื่อให้ได้ราคาประเมินที่เหมาะสมที่สุด”
เสาหลักที่ 5 People First – คนเก่ง งานแกร่ง องค์กรยั่งยืน
บุคลากรคือหัวใจสำคัญธอส.ให้ความสำคัญกับการพัฒนาความรู้ใหม่ (Reskill/ Upskill) โดยเฉพาะด้านดิจิทัล และ AI พร้อมสร้างวัฒนธรรมการทำงานแบบ Empowerment ให้คนรุ่นใหม่ได้เป็นผู้นำ สู่การสร้าง “Innovation Hub” สำหรับทดสอบแนวคิดใหม่ และขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงภายใน
“เป็นเรื่องที่ผมให้ความสำคัญมาก เพราะการที่ธนาคารประสบความสำเร็จมาถึงทุกวันนี้มาจากคนไม่ได้มาจากเทคโนโลยี่ ขณะเดียวกัน ถ้าเราพัฒนาเทคโนโลยี่ที่พร้อมใช้งานแล้ว แต่สุดท้ายบุคลากรของเราไม่สามารถใช้เทคโนโลยี่ได้มันก็คงไม่เกิดประโยชน์อะไร สิ่งแรกที่อยากจะให้ความสำคัญคือ ถ้าเราให้ผู้ปฏิบัติงานของเรามีความสุขมี Wellbe Being ที่ดีมี Work Life Balance ที่ดี เขาก็จะสามารถที่จะ นำเสนอผลิตภัณฑ์ เสนอบริการให้กับลูกค้าได้อย่างดีเช่นเดียวกัน
เรื่องต่อมาคือ Empower People ให้โอกาสทีม หรือพนักงานสามารถทำงานได้ด้วยตัวเอง ให้เขามีพื้นที่ในการทำงาน ให้มีพื้นที่ในการเสนอไอเดีย ให้พื้นที่ที่เขาสามารถเล่นได้ เสนอได้ และถ้าผิดพลาดอะไรยังมีผู้บริหารมาคอยให้คำแนะนำ คอยแก้ คอยปรับ คอยเตือน เพราะว่าถ้าคนเก่ง งานแกร่ง องค์กรก็จะมีความยั่งยืนได้
อีกเรื่องที่จะให้ความสำคัญค่อนข้างมาก Skill เราก็คงต้องมีอัปเกรดต้องมี Training ต้องมี Reskill ใหม่ เพื่อให้สามารถอยู่รอดในบริบทที่มีความท้าทายมากยิ่งขึ้น เราก็ต้อง Reskill ให้ได้ทั้งเรื่อง AI และ เรื่อง Data รวมถึงการสร้าง New Leadership โดยที่ไม่ทอดทิ้งประสบการณ์ของพนักงานรุ่นเก่าๆ ซึ่งผมมีความเชื่อมาโดยตลอดว่า องค์กรหรือสถาบันจะมีความเข้มแข็ง มีความแข็งแรงต้องเริ่มจากคนก่อน คนต้องเข้มแข็งทั้งกายและใจ” ดร.มหัทธนะกล่าว
การขับเคลื่อนองค์กรภายใต้ 5 เสาหลักจะเปลี่ยนบทบาทใหม่ให้ธอส. Beyond Housing Bank จากธนาคารเฉพาะกิจที่มีหน้าที่ปล่อยสินเชื่อที่อยู่อาศัยให้กับประชาชน สู่การเป็นเพื่อนคู่คิดสำหรับคนที่อยากมีบ้านและดูแลกันไปตลอด ไม่ว่าบริบทของสังคม ของเศรษฐกิจจะเป็นอย่างไร ธอส.ในบทใหม่ Intelligent Sustainable Housing Companion ก็พร้อมที่จะยืนอยู่เคียงข้างประชาชนคนไทยที่ต้องการบ้านต่อไป
นอกจากนี้ ดร.มหัทธนะ ยังกล่าวเพิ่มเติมอีกว่า สำหรับในปี 2569 ธนาคารได้ตั้งเป้าหมายสินเชื่อปล่อยใหม่เอาไว้ที่ 242,989 ล้านบาท เติบโต 0.5% จากเป้าสินเชื่อปีที่ผ่านมา ส่วนสินเชื่อคงค้างจะอยู่ที่ 1.96 ล้านล้านบาท ซึ่งเข้าใกล้ 2 ล้านล้านบาทในอีกไม่นาน ที่สำคัญสินเชื่อบ้านไม่เกิน 3 ล้านบาท ซึ่งเป็นภารกิจหลักที่ธนาคารยังมีเป้าหมายจะปล่อยอย่างต่อเนื่อง มีเป้าหมายที่จะปล่อยให้ได้ 125,762 ราย หรือคิดเป็น 65% ของเป้าสินเชื่อปล่อยใหม่ปี 2569 ซึ่งเป็นตัวเลขที่สูงกว่าปีที่แล้ว ขณะเดียวกันธนาคารยังควบคุมสินเชื่อที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้หรือ NPL ไม่ให้เกิน 5.11% ซึ่งถือเป็นความท้าทายมากๆ ในภาวะที่เศรษฐกิจมีความเปราะบาง และหนี้ครัวเรือนยังอยู่ในระดับที่ค่อนข้างสูง
ส่วนในปี 2568 ที่ผ่านมา ธนาคารสามารถปล่อยสินเชื่อใหม่ได้ 247,241 ล้านบาท จำนวน 232,058 ราย สูงกว่าเป้าหมาย 4.52% ที่ตั้งไว้ 241,780 ล้านบาท ในจำนวนนี้กว่า 50% เป็นสินเชื่อปล่อยใหม่สำหรับกลุ่มผู้มีรายได้น้อยและปานกลางวงเงินกู้ไม่เกิน 3 ล้านบาท จำนวน 128,573 ราย ส่งผลให้ ณ สิ้นไตรมาสที่ 4/2568 เทียบกับ ณ สิ้นปี 2567 ธอส. มีสินเชื่อคงค้างรวมทั้งสิ้น 1,891,091 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 5.05% สินทรัพย์รวม 2,009,078 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 6.62% และเงินฝากรวม 1,760,602 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 7.98% ขณะที่หนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) 4.98% ของยอดสินเชื่อรวม
คงเป็นภารกิจที่มีความท้าทายกรรมการผู้จัดการธอส.คนใหม่อยู่ไม่น้อยกับการพลิกโฉมองค์กรที่มีอายุขึ้นหลัก 73 ปี ในแทบทุกมิติ โดยเฉพาะในเรื่องคนที่ต้องปรับสู่บทบาทใหม่ Intelligent Sustainable Housing Companion โดยมี AI และ Data เป็นพลังขับเคลื่อนองค์กรว่าจะสามารถทำได้มากน้อยเพียงใด เพราะการเปลี่ยนวิธีคิด หรือ Mindset ของคนทั้งองค์กรที่มีราวๆ 5,000 คน ให้เป็น AI Driven Organization อย่างแท้จริงไม่ใช่เรื่องง่ายและมีกระบวนการที่ยากและซับซ้อน ขณะที่เทคโนโลยี AI ก็ยังมีคำถามเกี่ยวกับการใช้งานที่ต้องการความยืดหยุ่น ไม่ได้ถูกกำหนดด้วย Algorithm เพียงอย่างเดียว แต่ต้องมี Human Touch เข้าไปในกระบวนการ รวมถึง Data Privacy ที่เป็นกำแพงสำหรับการนำข้อมูลต่างๆ มาใช้ประโยชน์ในเชิงกลยุทธ์ เป็นต้น ซึ่งต้องรอเวลาพิสูจน์ฝีมือว่ากรรมการผู้จัดการคนใหม่จะนำพาธอส.เดินหน้าสู่เป้าหมายที่ตั้งใจเอาไว้ได้หรือไม่
